當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品非常滿意的時(shí)候，卻不復(fù)購。那你會(huì)怎么做？
客戶買了你的產(chǎn)品以后，你電話回訪滿意不滿意？客戶很高興地說：非常滿意。你聽了以后非常高興，就等著這位客戶“重復(fù)購買”了，然后，就再也沒有然后了?？蛻綦m然非常喜歡，但再也沒有買過第二單。怎么辦？
要解決這個(gè)問題，我們需要先來看這個(gè)問題的本質(zhì)是什么？美國貝思公司的調(diào)查顯示，宣傳滿意的客戶，有65%－85%會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。為什么會(huì)這樣呢？在產(chǎn)品質(zhì)量好壞差別不大的時(shí)，客戶滿意度的提高，并不導(dǎo)致忠誠度的提高，這個(gè)就是著名的“客戶滿意度陷阱”。所以這個(gè)問題的本質(zhì)就是：客戶滿意度，并不直接帶來“重復(fù)購買”，而能讓客戶重復(fù)購買，你要主動(dòng)管理“客戶生命周期”，幫助他們養(yǎng)成“重復(fù)購買”的習(xí)慣。
客戶生命周期
如果你把客戶當(dāng)作資產(chǎn)，客戶首次購買后，將經(jīng)歷四個(gè)階段：1）活躍期（30天-45天），這個(gè)階段的客戶是你的“流動(dòng)資產(chǎn)”；
2）沉默期（45-90天），這個(gè)階段的客戶是你的“非流動(dòng)資產(chǎn)”；
3）睡眠期（91-180天），這個(gè)階段的客戶是你的“呆帳”；
4）流失期（180天以上），這個(gè)階段的客戶是你的“壞帳”；
那么在客戶不同的生命周期，應(yīng)該怎么管理客戶呢？
1）活躍期：要保證接觸頻次，但不以促銷和折扣為主。（可參考建議）在這個(gè)階段，你可以給用戶發(fā)新品上架通知，或者關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦?；钴S期要結(jié)束了，客戶還沒有動(dòng)靜，可以給客戶發(fā)送45天內(nèi)二次購買就有的當(dāng)季小折扣或者贈(zèng)品。
2）沉默期：要保證接觸頻次，開始進(jìn)行少量的營銷刺激。
（可參考建議）在這個(gè)階段，你可以繼續(xù)發(fā)送上新通知和關(guān)聯(lián)推薦，同時(shí)定向推薦性價(jià)比極高的爆款產(chǎn)品。邀請(qǐng)顧客參與事件營銷，節(jié)日問候給客戶發(fā)去暖暖的關(guān)懷和小額折扣券。當(dāng)沉默期快要結(jié)束，顧客還沒有動(dòng)靜，快要給發(fā)送90天內(nèi)二次購買就有的高額當(dāng)季贈(zèng)品。
3）睡眠期：這個(gè)階段顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)就很大了，要控制有限接觸，可通過大折扣活動(dòng)挽回。
（可參考建議）在這個(gè)階段，要大力推薦誘惑力很強(qiáng)的有競(jìng)爭(zhēng)力的爆款，還可以定向推送清貨促銷；還可以溫柔地提醒用戶會(huì)員等級(jí)可能要降級(jí)了，有一些優(yōu)惠會(huì)錯(cuò)失了。當(dāng)睡眠期快要結(jié)束，顧客還沒有動(dòng)靜，可以發(fā)送180天內(nèi)二次購買就有的特別優(yōu)惠。
4）流失期：這個(gè)階段的客戶基本就流失了，應(yīng)該減少接觸，只有大促時(shí)備用。
（可參考建議）努力了那么多次都沒有挽回，就放棄把。這些客戶，可以先暫時(shí)封存，等待3月新貿(mào)節(jié)和9月采購節(jié)，或者你們公司店慶的時(shí)候，再去喚醒，死馬當(dāng)作活馬醫(yī)。
