在我們跟進(jìn)客戶的時(shí)候，總是會(huì)犯一些錯(cuò)誤，有一些可能看起來(lái)很?chē)?yán)重，但是客戶并不會(huì)放在心里，但是有一些錯(cuò)誤看起來(lái)很無(wú)關(guān)緊要，但是在客戶眼里卻很?chē)?yán)重，甚至決定了是否選擇你作為供應(yīng)商，出現(xiàn)這樣的差距的原因是我們的角度和客戶的視角是完全不同的，我們并沒(méi)有設(shè)身處地的去站在客戶角度想問(wèn)題。
比如說(shuō)客戶在問(wèn)你一件事情的進(jìn)展的時(shí)候，你回答“我在做，等下給你”和“我等會(huì)做好給你”效果是完全不同，但是對(duì)于我們自己來(lái)說(shuō)卻不會(huì)這么覺(jué)得，我們自己看好像都是等會(huì)給你，有什么區(qū)別呢？但是在客戶眼中，這卻是你是否尊重他，重視他的問(wèn)題。
你現(xiàn)在在做某件事情和你等會(huì)再做某件事情，效果肯定是不一樣的，客戶要看到的是你重視他，馬上在處理他的事情，而不是等你忙完了再來(lái)處理他的事情，這個(gè)心理落差是很大的，而我們站在自己的角度卻發(fā)現(xiàn)不了這種心理落差，很容易就忽略了過(guò)去。
比如說(shuō)，在我們收到客戶的詢價(jià)時(shí)，我們回復(fù)“會(huì)盡快把報(bào)價(jià)單做好給你”和“我正在做報(bào)價(jià)單，一個(gè)小時(shí)后給你”是不是感覺(jué)完全不一樣？第一種回復(fù)的時(shí)候，客戶看到往往會(huì)覺(jué)得你這會(huì)在忙別的事情，等你忙完了才會(huì)把報(bào)價(jià)單做好給我；第二種回復(fù)的時(shí)候，客戶看到就會(huì)覺(jué)得你現(xiàn)在就在做報(bào)價(jià)單，等會(huì)做好了就第一時(shí)間給我了。
很明顯，第二種方式顯得更加重視客戶，客戶心里也更受用，但是我們雖然知道是這樣，但是做的時(shí)候還是會(huì)不自覺(jué)的用第一種方式去回復(fù)，因?yàn)槲覀兛赡苷娴男枰c(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)備，或者我們真的在忙其它的事情，比如說(shuō)有些報(bào)價(jià)我們需要咨詢老板，比如說(shuō)我們現(xiàn)在在整理資料等等，所以我們會(huì)不自覺(jué)的這樣回復(fù)客戶。
這個(gè)很小的細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了很大的問(wèn)題，在我們跟客戶交流的時(shí)候，因?yàn)榈赜蜷L(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，我們溝通的方式肯定是線上溝通，往往都是郵件溝通，這個(gè)時(shí)候怎么能夠讓客戶信任你，讓客戶覺(jué)得你重視他，讓客戶覺(jué)得交給你事情是對(duì)的，讓他放心把事情交給你，這里面需要注意的細(xì)節(jié)地方會(huì)很多。
就說(shuō)剛才的這個(gè)問(wèn)題，“會(huì)做”和“在做”的區(qū)別，你會(huì)做好給他，那什么時(shí)候給他，他需要等多久，你是不是有充足的時(shí)間做好，客戶心里是沒(méi)有底的，這個(gè)是需要你有文字給到他，明確告訴他你正在進(jìn)行什么，什么時(shí)候做完，客戶需要的是你的一個(gè)明確的信號(hào)，而不是先擱置一邊的言辭。
再舉個(gè)例子，我們?cè)陔娚躺厦尜I(mǎi)東西咨詢客服的時(shí)候，是不是希望能夠立即得到回復(fù)？比如問(wèn)某個(gè)食品的保質(zhì)期有多久，客服可能需要時(shí)間去問(wèn)發(fā)貨人，但是你在聊天欄里面看到對(duì)方已讀，卻沒(méi)有看到他回復(fù)，這個(gè)時(shí)候你心里是不是就很不舒服了？就算是未讀狀態(tài)，如果長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，需要催幾遍的，你是不是也很不舒服？但是如何客服告訴你，他現(xiàn)在在問(wèn)工廠那邊這批貨的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，你是不是就很受用的在等著他的回復(fù)了？同樣的，客戶也是一樣的心理。他需要的可能不是你一定要馬上給到答案，但是他需要你馬上就去尋找答案，并且讓他知道你正在尋找答案。
很多時(shí)候我們?cè)谧觯菂s沒(méi)有告訴客戶，客戶以為我們沒(méi)有做，所以會(huì)很不開(kāi)心，有些時(shí)候是我們真的沒(méi)有在做，客戶也不開(kāi)心，所以我們不管在做沒(méi)在做，客戶都希望看到的是我們“在做”的狀態(tài)，我們也需要營(yíng)造一個(gè)這樣的狀態(tài)。至于你是否真的在做，只有你心里清楚，至少客戶是覺(jué)得你在做就行了。
我們跟客戶的接觸，都是初次，你心里沒(méi)有底，客戶心里也是沒(méi)有底的，當(dāng)客戶需要你給他信心的時(shí)候，你要想辦法去迎合他，而不是就顧著自己習(xí)慣方便就可以的。
